近日ღღ★，中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示ღღ★，AI（人工智能）客服已成为消费者投诉的新“堵点”ღღ★，问题主要集中在三个方面ღღ★：转人工服务层层设卡ღღ★；AI客服作出费用构成漫画009凯发K8天生赢家一触即发ღღ★、优惠活动等明确承诺ღღ★，事后经营者却以“AI回答不代表商家立场”为由拒绝履约ღღ★；通用型AI生成内容存在事实错误ღღ★，误导消费者ღღ★，造成财产损失漫画009凯发天生赢家一触即发官网ღღ★。
客观来说ღღ★，AI技术在消费者服务场景的推广普及ღღ★，既有助于商家降本增效ღღ★，也能为消费者带来更多便利ღღ★。但本应为服务赋能的技术应用ღღ★，何以异化成频遭消费者投诉的新“堵点”？
原因之一在于ღღ★，部分商家只是将其简化为降低成本的工具ღღ★，而非提升改善服务的抓手漫画009ღღ★。更有甚者ღღ★，明知AI客服存在系统性的承诺偏差ღღ★，却放任其“满口答应”ღღ★，待消费者完成交易后再以“AI回答不代表商家立场”为由推翻ღღ★。
中消协通报的一起二手车交易纠纷颇具代表性ღღ★。消费者在购车前ღღ★，AI客服明确告知车款包含过户费和上牌费ღღ★，消费者据此支付订金并达成交易意向ღღ★。然而在实际交易时ღღ★，商家却要求另行支付过户费ღღ★。前后口径相悖凯发k8国际百乐app下载凯发k8一触即发ღღ★！ღღ★，不禁让人怀疑ღღ★：这背后究竟是技术缺陷ღღ★、系统错误ღღ★，还是有意规避自身履约义务？
从法治角度看ღღ★，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格凯发k8国际百乐app下载k8凯发国际官方入口ღღ★。ღღ★，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的重要工具ღღ★，其输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分ღღ★。消费者面对的是商家的客服入口ღღ★，无论是人工还是AIღღ★，都是基于对商家的合理信赖作出的交易决策ღღ★，商家岂能用一句“机器说的不算”推卸责任？民法典确立的诚信原则ღღ★，消费者权益保护法所规定的经营者信息真实义务等相关法律规则ღღ★，都不会因为“说话的是机器”而豁免商家应承担的义务漫画009ღღ★。
治理AI客服乱象ღღ★，关键是要厘清权责边界ღღ★，让技术真正回归服务本位凯发k8国际(中国)官方网站·一触即发ღღ★，ღღ★，而非商家敷衍塞责的工具ღღ★。经营者必须认识到ღღ★，部署AI客服是服务升级ღღ★，绝非责任降级ღღ★。依据消费者权益保护相关规定ღღ★，经营者有义务保障消费者的知情权和公平交易权ღღ★。这意味着AI客服作出的一切明确承诺ღღ★，只要消费者有合理信赖ღღ★，经营者就应当履约ღღ★。如果错误是技术问题造成的ღღ★，商家可追究技术供应商的责任漫画009ღღ★，但对消费者理应承担相应责任ღღ★。
此外ღღ★，畅通人工服务通道是基本要求漫画009ღღ★。对于退货退款ღღ★、责任认定等复杂事项ღღ★，不能简单凭借AI客服就给出结论ღღ★、终结处理流程漫画009ღღ★，商家应通过人工客服在合理时间内进行及时的最终确认处理ღღ★。监管部门应将AI客服纳入消费者权益保护的重点监察视野ღღ★，对以“AI免责”为由拒不履约的行为依法查处凯发k8国际百乐app下载ღღ★，让违法成本高于违法收益ღღ★。同时ღღ★，针对机票退改ღღ★、金融服务等高风险场景ღღ★，平台应建立风险提示与二次确认机制凯发k8国际百乐app下载ღღ★，引导消费者通过官方渠道核实关键信息凯发k8国际百乐app下载ღღ★。消费者也需保持理性审慎ღღ★，对涉及大额交易ღღ★、不可逆决策等事项漫画009ღღ★，应主动通过人工客服ღღ★、合同文本等权威途径确认ღღ★。
技术应当让服务更有温度ღღ★，而非平白添堵ღღ★。AI客服用得好ღღ★，则是便民利企的高效服务ღღ★；用得不好ღღ★，就成了经营者推诿塞责的“挡箭牌”ღღ★。商家在享受技术红利的同时ღღ★，承担起相应的责任义务凯发k8国际百乐app下载ღღ★，这既是法治的明确要求ღღ★，也是科技向善的题中之义ღღ★。
招聘英才广告服务合作加盟供稿服务数据服务网站声明网站律师信息保护联系我们人民日报违法和不良信息举报电话举报邮箱ღღ★：人民网服务邮箱ღღ★：违法和不良信息举报电话举报邮箱ღღ★：rmw
人 民 网 股 份 有 限 公 司 版 权 所 有 ღღ★，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
